1 Μαρτίου 2021

Διαχείριση Κρίσης: η «Επικοινωνιακή» Διάσταση

Γράφει ο Καθηγητής Γιώργος Πιπερόπουλος 
 
Η «κρίση» ως γενική αλλά και συγκεκριμένη έννοια περιγράφεται με μια ποικιλία ορισμών όπως:
- η διανοητική ενέργεια που προσδιορίζει τις σχέσεις ανάμεσα σε έννοιες, συγκρίνοντας και ξεχωρίζοντας τις διαφορές,  
- ως αξιολόγηση πράξεων ή καταστάσεων,  
- ως διατύπωση έγκυρης και εμπεριστατωμένης γνώμης για κάτι,  
- ως διανοητική διαύγεια ή ορθοφροσύνη και, τελικά,  
- ως περίοδος ανωμαλίας με δυσχέρειες και κινδύνους που αφορά σε οποιαδήποτε δραματική αλλαγή και επιδείνωση σε δεδομένες καταστάσεις.  
 
Ο τελευταίος ορισμός της έννοιας της «κρίσης» είναι αυτός που αφορά στον σημερινό προβληματισμό μου για Ιδιωτικές & Δημόσιες Επιχειρήσεις και Οργανισμούς και για Κράτη.
 
Οι κρίσεις μπορεί να προκληθούν από φυσικά αίτια ή θεομηνίες, μπορεί να οφείλονται σε ανθρώπινα λάθη και παραλείψεις ή ακόμη και σε εγκληματικές ενέργειες μεμονωμένων ατόμων ή επιχειρήσεων και οργανισμών.  
 
Τα στελέχη Επικοινωνίας και Δημοσίων Σχέσεων Κρατικών Δομών όπως και Δημοσίων και Ιδιωτικών Επιχειρήσεων και Οργανισμών ενδέχεται να βρεθούν αντιμέτωπα με μία «κρίση» που προκύπτει εντελώς αναπάντεχα ή με ένα πρόβλημα που δεν του δίνουμε στα αρχικά του στάδια την πρέπουσα σημασία και στη συνέχεια εξελίσσεται με γοργό (και σε μερικές περιπτώσεις με ραγδαίο) ρυθμό σε «κρίση» που απαιτεί άμεση, ορθή και αποτελεσματική διαχείριση.  
 
Ιστορικά δεδομένα και πληθώρα παραδειγμάτων αναδεικνύουν ως έμπρακτη αλήθεια ότι και στην περίπτωση των κρίσεων και της διαχείρισής τους ισχύει το Ιπποκρατικό ρητό, που αξιολογεί την «πρόληψη ως κατά πολύ σημαντικότερη προσέγγιση από τη θεραπεία» (αυτό περιγράφει το αγγλοσαξονικό ρητό που θέλει «μια ουγκιά πρόληψης να αξίζει όσο ένα λίτρο θεραπείας».
 
Καλό είναι, με άλλα λόγια, να διαχειριζόμαστε έγκαιρα και έγκυρα προβλήματα και μαζί προβληματικές καταστάσεις πριν εξελιχθούν σε κρίσεις εφόσον μπορούμε αλλά αυτό δεν είναι πάντοτε εφικτό όσο και αν είναι επιθυμητό. Το επόμενο στάδιο είναι να έχουμε έτοιμο ένα σχέδιο και μαζί ένα «εγχειρίδιο διαχείρισης κρίσεων», (αυτό που διεθνώς είναι γνωστό ως «crisis management manual») και να έχουμε εκπαιδεύσει επαρκώς τον Αρχηγό και την ομάδα των ατόμων που θα την διαχειριστεί, εάν και όποτε αυτή εκδηλωθεί.  
 
Θεωρητικά και εμπειρικά δεδομένα μας βοηθούν να δημιουργήσουμε έναν χρήσιμο «χάρτη ροής ενεργειών» που περιλαμβάνει δέκα βασικές δραστηριότητες, οι οποίες μπορεί να χρησιμοποιηθούν ως σημεία αναφοράς στη διαχείριση κρίσεων από στελέχη Επικοινωνίας και Δημοσίων Σχέσεων.  
 
Εδώ θέλω να επισημάνω ότι στην αντιμετώπιση οποιασδήποτε κρίσεως και στην κατάρτιση οποιουδήποτε προγράμματος διαχείρισης κρίσεων χρειάζεται να ξεκινήσουμε από το θεμελιακό ερώτημα που θα πρέπει να αποτελεί και διαρκή πρόκληση «τι θα πρέπει να κάνουμε εάν…».  
 
Από τη στιγμή, φυσικά, που αρχίζουμε να δίνουμε απαντήσεις στο συγκεκριμένο ερώτημα ξεκινάμε και την δόμηση και μαζί την καταγραφή σε ένα εγχειρίδιο του δικού μας προγράμματος διαχείρισης οποιασδήποτε κρίσης.  
 
Ο Χάρτης Ροής Ενεργειών που παραθέτω συνιστά ένα Διεθνώς αποδεκτό περίγραμμα των σημαντικότερων ενεργειών στη διαχείριση κρίσεων:  
 
– Δημιουργία και συνεχής εκπαίδευση ειδικής ομάδας διαχείρισης κρίσης  
– Έλεγχος και διαχείριση ροής πληροφοριών  
– Παροχή πληροφοριών – εσωτερικοί και εξωτερικοί αποδέκτες  
– Σεβασμός κανόνων κοινωνικής/εταιρικής ευθύνης  
– Προβολή κύρους της Επιχείρησης, του Οργανισμού ή της Κρατικής Δομής  
– Συνεχής παροχή πληροφοριών στα ΜΜΕ και κάθε ενδιαφερόμενο  
– Έκφραση λύπης για γεγονότα, συμβάντα και εξελισσόμενες καταστάσεις  
– Διασφάλιση ακρίβειας παρεχόμενων πληροφοριών προς όλα τα ακροατήρια  
– Προβολή ευαισθησίας (στο πλαίσιο γενικών Αρχών Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης)  
– Καταγραφή εμπειριών για εκπαιδευτικούς λόγους (τα παθήματα - μαθήματα)  
 
Δυο διεθνώς γνωστά παραδείγματα ορθής και λανθασμένης διαχείρισης κρίσης. 
Παραθέτω περιληπτικά δύο πρόσφατα παραδείγματα ορθής (επιτυχημένης) και λανθασμένης (αποτυχημένης) διαχείρισης κρίσης που αφορούν σε δύο διεθνώς γνωστούς κολοσσούς καταναλωτικών αγαθών.  
 
Επιλέγω να μην εκφράσω την προσωπική μου αξιολόγηση για την μέχρι τώρα διαχείριση της πανδημίας covid-19 (απορρίπτω συστηματικά τις Κομματικές παρωπίδες) αλλά το αποφεύγω επειδή ο τελικός ισολογισμός «κερδών και ζημιών» θα αργήσει να γίνει γνωστός, ούτε και για το θέμα της παιδεραστίας εφόσον βρίσκεται πλέον στα χέρια της Δικαιοσύνης!..  
ΕΠΙΤΥΧΙΑ -SAMSUNG- Galaxy Note 7: Το 2016, η Κορεατική εταιρεία ηλεκτρονικών ειδών Samsung αντιμετώπισε κρίση όταν μερικά κινητά τηλέφωνα τύπου Galaxy Note 7 εξερράγησαν λόγω προβλήματος στη μπαταρία. Οι πωλήσεις μειώθηκαν άμεσα στις διεθνείς αγορές καθώς οι αεροπορικές εταιρείες απαγόρευαν στους επιβάτες να εισέρχονται στα αεροσκάφη με τέτοια κινητά.  
 
Η Samsung αντέδρασε ΑΜΕΣΑ, ανέλαβε την ευθύνη, παραδέχθηκε ότι δεν γνώριζε τα αίτια των εκρήξεων και δεσμεύτηκε να εντοπίσει και να προσδιορίσει το πρόβλημα. Άμεσα 700 μηχανικοί «έπεσαν με τα μούτρα στη δουλειά». Όταν εντοπίστηκε το πρόβλημα, η εταιρεία κοινοποίησε το ζήτημα με σαφήνεια και εισήγαγε χαρακτηριστικά διασφάλισης ποιότητας και ασφάλειας.  
 
Ταυτόχρονα η Samsung ξεκίνησε μια διεθνή καμπάνια με στόχο τη σύνδεση της εικόνας της επωνυμίας της με την αξιοπιστία των προϊόντων της και επίσης εισήγαγε πολιτικές βελτίωσης της εταιρικής της κουλτούρας. Το επόμενο έτος, η εταιρική αξία της Samsung αυξήθηκε κατά 9%, και το επόμενο μοντέλο κινητών τηλεφώνων Galaxy S8 απέδωσε ρεκόρ κερδών!.  
 
ΑΠΟΤΥΧΙΑ – TAKATA Auto Airbags - Η διεθνώς γνωστή Ιαπωνική εταιρεία κατασκευής ανταλλακτικών αυτοκινήτων Takata παρήγαγε αερόσακους αυτοκινήτου επί σειρά ετών έως ότου κάποιοι αερόσακοι εξερράγησαν προκαλώντας τουλάχιστον 14 θανάτους. Οι διάφορες Κυβερνήσεις υπολόγισαν ότι περίπου 70 εκατομμύρια αερόσακοι της Takata είχαν τοποθετηθεί σε διάφορα αυτοκίνητα μέχρι το 2017.  
 
Μελέτες επικεντρωμένες στο πρόβλημα διαπίστωσαν ελαττώματα σχεδιασμού και μηχανικής. Προτού καταστεί σαφής η έκταση του προβλήματος, η Takata διαχειρίστηκε την κρίση με αμηχανία και σαφή πρόθεση να αποφύγει τη δίωξη.  
 
Ειδική έκθεση της Αμερικανικής Γερουσίας διαπίστωσε ότι η εταιρεία «έπαιξε» με τα δεδομένα των δοκιμών και δεν αντιμετώπισε επαρκώς τα ζητήματα ασφάλειας. Η συγκεκριμένη έκθεση κατέληξε στο συμπέρασμα ότι η κουλτούρα ασφάλειας της εταιρείας είχε πολύ σοβαρά κενά που δεν φρόντισε να καλύψει. Η Takata τελικά χρεοκόπησε με εκτιμώμενες υποχρεώσεις ύψους 15 δισεκατομμυρίων δολαρίων για ανάκληση και άλλα έξοδα.  
 
Επιμύθιον  
 
Κλείνω με τη λαϊκή φράση που περιγράφει εύστοχα τη διαχείριση κρίσεων τονίζοντας «αν δεν πάθεις δεν θα μάθεις…».  
 
Όμως, όσο χρήσιμη και αν ήταν και παραμένει η συγκεκριμένη φράση, θα προσθέσω ένα απόφθεγμα το οποίο πιστώνεται στην ιστορική παρακαταθήκη του Γερμανού Ηγέτη Otto von Bismarck και ως πανεπιστημιακός δάσκαλος κρίνω σκόπιμο, όσο «άκομψο» και αν ακούγεται, να γνωρίζουμε:  
«Όλοι λένε ότι αν δεν πάθεις δεν θα… μάθεις. Προσωπικά προτιμώ να μαθαίνω από τα παθήματα των… άλλων!» 
 
Από κάθε μικρή ή μεγάλη κρίση που θα διαχειριστούμε μπορούμε να μάθουμε κάποια πράγματα, να εντοπίσουμε τα δυνατά και αδύνατα σημεία του σχεδίου μας, τις διαφορές στην εκδήλωση συμπεριφοράς των μελών της ομάδας διαχείρισης κρίσεων, την ενσάρκωση των ρόλων που είχαν εκπαιδευτεί να διαδραματίσουν εάν και όταν κάτι απρόοπτο προκύψει.



Share

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Λίγες οδηγίες πριν επισκεφθείτε το ιστολόγιό μας (Για νέους επισκέπτες)

1. Στην στήλη αριστερά βλέπετε τις αναρτήσεις του ιστολογίου μας τις οποίες μπορείτε ελεύθερα να σχολιάσετε επωνύμως, ανωνύμως ή με ψευδώνυμο, πατώντας απλά την λέξη κάτω από την ανάρτηση που γραφει "σχόλια" ή "δημοσίευση σχολίου" (σας προτείνω να διαβάσετε με προσοχή τις οδηγίες που θα βρείτε πάνω από την φόρμα που θα ανοίξει ώστε να γραψετε το σχόλιό σας). Επίσης μπορείτε να στείλετε σε φίλους σας την συγκεκριμένη ανάρτηση που θέλετε απλά πατώντας τον φάκελλο που βλέπετε στο κάτω μέρος της ανάρτησης. Θα ανοίξει μια φόρμα στην οποία μπορείτε να γράψετε το email του φίλου σας, ενώ αν έχετε προφίλ στο Facebook ή στο Twitter μπορείτε με τα εικονίδια που θα βρείτε στο τέλος της ανάρτησης να την μοιραστείτε με τους φίλους σας.

2. Στην δεξιά στήλη του ιστολογίου μας μπορείτε να βρείτε το πλαίσιο στο οποίο βάζοντας το email σας και πατώντας την λέξη Submit θα ενημερώνεστε αυτόματα για τις τελευταίες αναρτήσεις του ιστολογίου μας.

3. Επίσης μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις δυνατότητες του Google Friend Connect (θα βρείτε δεξιά το ανάλογο gadget) να γίνετε φίλος του ιστολογίου μας και να λαμβάνετε με την εγγραφή σας στο αμέσως παρακάτω gadget πατώντας την λέξη "Εγγραφή" ενημερώσεις του ιστολογίου μας.

4. Αν έχετε λογαριασμό στο Twitter σας δινεται η δυνατότητα να μας κάνετε follow και να παρακολουθείτε το ιστολόγιό μας από εκεί. Θα βρείτε το σχετικό εικονίδιο του Twitter κάτω από τα πλαίσια του Google Friend Connect, στην δεξιά στήλη του ιστολογίου μας.

5. Μπορείτε να ενημερωθείτε από την δεξιά στήλη του ιστολογίου μας με τα διάφορα gadgets για τον καιρό, να δείτε ανακοινώσεις, στατιστικά, ειδήσεις και λόγια ή κείμενα που δείχνουν τις αρχές και τα πιστεύω του ιστολογίου μας. Επίσης μπορείτε να κάνετε αναζήτηση βάζοντας μια λέξη στο πλαίσιο της Αναζήτησης (κάτω από τους αναγνώστες μας). Πατώντας την λέξη Αναζήτηση θα εμφανιστούν σχετικές αναρτήσεις μας πάνω από τον χώρο των αναρτήσεων. Παράλληλα μπορείτε να δείτε τις αναρτήσεις του τρέχοντος μήνα αλλά και να επιλέξετε κάποια συγκεκριμένη κατηγορία αναρτήσεων από την σχετική στήλη δεξιά.

6. Μπορείτε ακόμα να αφήσετε το μήνυμά σας στο μικρό τσατάκι του blog μας στην δεξιά στήλη γράφοντας απλά το όνομά σας ή κάποιο ψευδώνυμο στην θέση "όνομα" (name) και το μήνυμά σας στην θέση "Μήνυμα" (Message).

7. Επίσης μπορείτε να μας στείλετε ηλεκτρονικό μήνυμα στην διεύθυνσή μας koukthanos@gmail.com με όποιο περιεχόμενο επιθυμείτε. Αν είναι σε προσωπικό επίπεδο θα λάβετε πολύ σύντομα απάντησή μας.

8. Τέλος μπορείτε να βρείτε στην δεξιά στήλη του ιστολογίου μας τα φιλικά μας ιστολόγια, τα ιστολόγια που παρακολουθούμε αλλά και πολλούς ενδιαφέροντες συνδέσμους.

Να σας υπενθυμίσουμε ότι παρακάτω μπορείτε να βρείτε χρήσιμες οδηγίες για την κατασκευή των αναρτήσεών μας αλλά και στην κάτω μπάρα του ιστολογίου μας ότι έχει σχέση με δημοσιεύσεις και πνευματικά δικαιώματα.

ΣΑΣ ΕΥΧΟΜΑΣΤΕ ΚΑΛΗ ΠΕΡΙΗΓΗΣΗ

Χρήσιμες οδηγίες για τις αναρτήσεις μας.

1. Στις αναρτήσεις μας μπαίνει ΠΑΝΤΑ η πηγή σε οποιαδήποτε ανάρτηση ή μερος αναρτησης που προέρχεται απο άλλο ιστολόγιο. Αν δεν προέρχεται από κάποιο άλλο ιστολόγιο και προέρχεται από φίλο αναγνώστη ή επώνυμο ή άνωνυμο συγγραφέα, υπάρχει ΠΑΝΤΑ σε εμφανες σημείο το ονομά του ή αναφέρεται ότι προέρχεται από ανώνυμο αναγνώστη μας.

2. Για όλες τις υπόλοιπες αναρτήσεις που δεν έχουν υπογραφή ΙΣΧΥΕΙ η αυτόματη υπογραφή της ανάρτησης. Ετσι όταν δεν βλέπετε καμιά πηγή ή αναφορά σε ανωνυμο ή επώνυμο συντάκτη να θεωρείτε ΩΣ ΑΥΣΤΗΡΟ ΚΑΝΟΝΑ ότι ισχύει η αυτόματη υπογραφή του αναρτήσαντα.

3. Οταν βλέπετε ανάρτηση με πηγή ή και επώνυμο ή ανώνυμο συντάκτη αλλά στη συνέχεια υπάρχει και ΣΧΟΛΙΟ, τότε αυτό είναι ΚΑΙ ΠΑΛΙ του αναρτήσαντα δηλαδή είναι σχόλιο που προέρχεται από το ιστολόγιό μας.

Σημείωση: Αλλες πληροφορίες για δημοσιεύσεις και πνευματικά δικαιώματα μπορείτε να βρείτε στην κάτω μπάρα του ιστολογίου μας.