3 Απριλίου 2023

Η επικοινωνιακή διάσταση «διαχείρισης κρίσεων»

Γράφει ο Καθηγητής Γιώργος Πιπερόπουλος*
 
 
Ζήσαμε πολλές «κρίσεις» στην Πατρίδα μας τις τελευταίες δεκαετίες όπως πυρκαγιές που κατέκαψαν τον ήδη αποδεκατισμένο δασικό μας πλούτο από την Ηλεία μέχρι την Εύβοια, και άλλες όπως στο Μάτι Αττικής που κόστισαν δεκάδες νεκρούς και αφάνισαν περιουσίες, με πλημύρες που κόστισαν δεκάδες νεκρούς και καταστροφή υποδομών, με σεισμούς, με τη διαπίστωση ότι βρεθήκαμε στα πρόθυρα Εθνικής Πτώχευσης που μας επέβαλαν την υποταγή σε καταστροφικά οικονομικώς Μνημόνια μέχρι την πρωτόγνωρα φονική σε αριθμό θυμάτων σύγκρουση τραίνων στα Τέμπη.
 
Πριν προχωρήσω στην παρουσίαση του σημερινού μου θέματος θα πω χωρίς κανέναν ενδοιασμό ότι, κατά την ταπεινή μου άποψη, οι Κυβερνήσεις μας, Μπλε, Πράσινες, Κυανοπράσινες και Πολύχρωμες δεν μπορούν να περηφανευθούν για επιτυχημένη διαχείριση καμιάς από τις κρίσεις που προανέφερα!...
 
Η «κρίση» ως γενική αλλά και συγκεκριμένη έννοια περιγράφεται με μια ποικιλία ορισμών όπως:
 
– η διανοητική ενέργεια που προσδιορίζει τις σχέσεις ανάμεσα σε έννοιες, συγκρίνοντας και ξεχωρίζοντας τις διαφορές, 
– η αξιολόγηση πράξεων ή καταστάσεων, 
– η διατύπωση έγκυρης και εμπεριστατωμένης γνώμης για κάτι, 
– η διανοητική διαύγεια ή ορθοφροσύνη και, τελικά, 
– η περίοδος ανωμαλίας με δυσχέρειες και κινδύνους που αφορά σε οποιαδήποτε δραματική αλλαγή και επιδείνωση σε δεδομένες καταστάσεις.
 
Μια κρίση μπορεί να προκληθεί από φυσικά αίτια ή θεομηνίες, μπορεί να οφείλεται σε ανθρώπινα λάθη και παραλείψεις Δημάρχων, Περιφερειαρχών και Κυβερνήσεων ή ακόμη και σε εγκληματικές ενέργειες μεμονωμένων ατόμων ή Επιχειρήσεων και Οργανισμών.
 
Τα στελέχη Επικοινωνίας και Δημοσίων Σχέσεων Κρατικών Δομών όπως και Δημοσίων και Ιδιωτικών Επιχειρήσεων και Οργανισμών ενδέχεται να βρεθούν αντιμέτωπα με μία «κρίση» που προκύπτει εντελώς αναπάντεχα ή με ένα πρόβλημα που δεν του δίνουμε στα αρχικά του στάδια την πρέπουσα σημασία και στη συνέχεια εξελίσσεται με γοργό, και σε μερικές περιπτώσεις με ραγδαία ταχύτητα, ρυθμό σε «κρίση» που απαιτεί άμεση, ορθή και αποτελεσματική διαχείριση.
 
Ιστορικά δεδομένα και πληθώρα παραδειγμάτων αναδεικνύουν ως έμπρακτη αλήθεια ότι και στην περίπτωση μιας κρίσης και της διαχείρισής της ισχύει το Ιπποκρατικό ρητό, που αξιολογεί την «πρόληψη» ως κατά πολύ σημαντικότερη προσέγγιση από τη θεραπεία, ή όπως το περιγράφει το αγγλοσαξονικό ρητό «μια ουγκιά πρόληψης να αξίζει όσο ένα λίτρο θεραπείας…»
 
Καλό είναι, με άλλα λόγια, να διαχειριζόμαστε έγκαιρα και έγκυρα προβλήματα και μαζί προβληματικές καταστάσεις πριν εξελιχθούν σε κρίσεις εφόσον μπορούμε αλλά αυτό δεν είναι πάντοτε εφικτό όσο και αν είναι επιθυμητό. 
 
Το επόμενο στάδιο είναι να έχουμε έτοιμο ένα σχέδιο και μαζί ένα «εγχειρίδιο διαχείρισης κρίσης», αυτό που διεθνώς είναι γνωστό ως «crisis management manual», και να έχουμε εκπαιδεύσει επαρκώς τον Αρχηγό και την ομάδα των ατόμων που θα την διαχειριστεί, εάν και όποτε αυτή εκδηλωθεί.
 
Θεωρητικά και εμπειρικά δεδομένα μας βοηθούν να δημιουργήσουμε έναν χρήσιμο «χάρτη ροής ενεργειών» που περιλαμβάνει δέκα βασικές δραστηριότητες, οι οποίες μπορεί να χρησιμοποιηθούν ως σημεία αναφοράς στη διαχείριση κρίσης από στελέχη Επικοινωνίας και Δημοσίων Σχέσεων.
 
Εδώ θέλω να επισημάνω ότι στην αντιμετώπιση οποιασδήποτε κρίσης και στην κατάρτιση οποιουδήποτε προγράμματος διαχείρισης κρίσης χρειάζεται να ξεκινήσουμε από το θεμελιακό ερώτημα που θα πρέπει να αποτελεί και διαρκή πρόκληση:
 
«Τι πρέπει να κάνουμε εάν…»
 
Από τη στιγμή, φυσικά, που αρχίζουμε να δίνουμε απαντήσεις στο συγκεκριμένο ερώτημα ξεκινάμε και την δόμηση και μαζί την καταγραφή σε ένα εγχειρίδιο του δικού μας προγράμματος διαχείρισης οποιασδήποτε κρίσης.
 
Ο Χάρτης Ροής Ενεργειών που παραθέτω συνιστά ένα Διεθνώς αποδεκτό περίγραμμα των σημαντικότερων ενεργειών στη διαχείριση κρίσεων:
 
– Δημιουργία & συνεχής εκπαίδευση ειδικής ομάδας διαχείρισης κρίσης
– Έλεγχος & διαχείριση ροής πληροφοριών
– Παροχή πληροφοριών – εσωτερικοί & εξωτερικοί αποδέκτες
– Σεβασμός κανόνων κοινωνικής/εταιρικής ευθύνης 
– Προβολή κύρους της Επιχείρησης, του Οργανισμού ή της Κρατικής Δομής
– Συνεχής παροχή πληροφοριών στα ΜΜΕ και κάθε ενδιαφερόμενο 
– Έκφραση λύπης για γεγονότα, συμβάντα και εξελισσόμενες καταστάσεις
– Διασφάλιση ακρίβειας παρεχόμενων πληροφοριών προς όλα τα ακροατήρια
– Προβολή ευαισθησίας (στο πλαίσιο γενικών Αρχών Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης)
– Καταγραφή εμπειριών για εκπαιδευτικούς λόγους (τα παθήματα – μαθήματα)
 
Κλείνω με τη λαϊκή φράση που περιγράφει εύστοχα τη διαχείριση κρίσεων τονίζοντας «αν δεν πάθεις δεν θα μάθεις…».
 
Όμως, όσο χρήσιμη και αν ήταν και παραμένει η συγκεκριμένη φράση, θα προσθέσω ένα απόφθεγμα το οποίο πιστώνεται στην ιστορική παρακαταθήκη του Γερμανού Ηγέτη Otto von Bismarck και ως πανεπιστημιακός δάσκαλος κρίνω σκόπιμο, όσο «άκομψο» και αν ακουστεί αυτό, να σας το πω: 
«Όλοι λένε ότι αν δεν πάθεις δεν θα μάθεις. Προσωπικά προτιμώ να μαθαίνω από τα παθήματα των άλλων!..»
 
Από κάθε μικρή ή μεγάλη κρίση που θα διαχειριστούμε μπορούμε να μάθουμε κάποια πράγματα, να εντοπίσουμε τα δυνατά και αδύνατα σημεία του σχεδίου μας, τις διαφορές στην εκδήλωση συμπεριφοράς των μελών της ομάδας διαχείρισης κρίσεων, την ενσάρκωση των ρόλων που είχαν εκπαιδευτεί να διαδραματίσουν εάν και όταν κάτι απρόοπτο προκύψει.
 
Στην Πατρίδα μας Ελλάδα, πρώην και νυν Τοπικοί, Περιφερειακοί και Εθνικοί «Κυβερνήτες» που εμείς εκλέξαμε, όπως δυστυχώς διαπιστώνουμε, ΔΕΝ «μάθανε!..» 
---------------------------------- 
 
*O Γιώργος Πιπερόπουλος, Δρ Κοινωνιολογίας - Ψυχολογίας, είναι Επίτιμος Καθηγητής Μάνατζμεντ και Μάρκετινγκ στο Βρετανικό Πανεπιστήμιο Durham, Συνταξιούχος καθηγητής Μάνατζμεντ, Επικοινωνίας και Δημοσίων Σχέσεων και πρώην Πρόεδρος του Τμήματος Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Μακεδονίας



Share

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Λίγες οδηγίες πριν επισκεφθείτε το ιστολόγιό μας (Για νέους επισκέπτες)

1. Στην στήλη αριστερά βλέπετε τις αναρτήσεις του ιστολογίου μας τις οποίες μπορείτε ελεύθερα να σχολιάσετε επωνύμως, ανωνύμως ή με ψευδώνυμο, πατώντας απλά την λέξη κάτω από την ανάρτηση που γραφει "σχόλια" ή "δημοσίευση σχολίου" (σας προτείνω να διαβάσετε με προσοχή τις οδηγίες που θα βρείτε πάνω από την φόρμα που θα ανοίξει ώστε να γραψετε το σχόλιό σας). Επίσης μπορείτε να στείλετε σε φίλους σας την συγκεκριμένη ανάρτηση που θέλετε απλά πατώντας τον φάκελλο που βλέπετε στο κάτω μέρος της ανάρτησης. Θα ανοίξει μια φόρμα στην οποία μπορείτε να γράψετε το email του φίλου σας, ενώ αν έχετε προφίλ στο Facebook ή στο Twitter μπορείτε με τα εικονίδια που θα βρείτε στο τέλος της ανάρτησης να την μοιραστείτε με τους φίλους σας.

2. Στην δεξιά στήλη του ιστολογίου μας μπορείτε να βρείτε το πλαίσιο στο οποίο βάζοντας το email σας και πατώντας την λέξη Submit θα ενημερώνεστε αυτόματα για τις τελευταίες αναρτήσεις του ιστολογίου μας.

3. Αν έχετε λογαριασμό στο Twitter σας δινεται η δυνατότητα να μας κάνετε follow και να παρακολουθείτε το ιστολόγιό μας από εκεί. Θα βρείτε το σχετικό εικονίδιο του Twitter κάτω από τα πλαίσια του Google Friend Connect, στην δεξιά στήλη του ιστολογίου μας.

4. Μπορείτε να ενημερωθείτε από την δεξιά στήλη του ιστολογίου μας με τα διάφορα gadgets για τον καιρό, να δείτε ανακοινώσεις, στατιστικά, ειδήσεις και λόγια ή κείμενα που δείχνουν τις αρχές και τα πιστεύω του ιστολογίου μας. Επίσης μπορείτε να κάνετε αναζήτηση βάζοντας μια λέξη στο πλαίσιο της Αναζήτησης (κάτω από τους αναγνώστες μας). Πατώντας την λέξη Αναζήτηση θα εμφανιστούν σχετικές αναρτήσεις μας πάνω από τον χώρο των αναρτήσεων. Παράλληλα μπορείτε να δείτε τις αναρτήσεις του τρέχοντος μήνα αλλά και να επιλέξετε κάποια συγκεκριμένη κατηγορία αναρτήσεων από την σχετική στήλη δεξιά.

5. Μπορείτε ακόμα να αφήσετε το μήνυμά σας στο μικρό τσατάκι του blog μας στην δεξιά στήλη γράφοντας απλά το όνομά σας ή κάποιο ψευδώνυμο στην θέση "όνομα" (name) και το μήνυμά σας στην θέση "Μήνυμα" (Message).

6. Επίσης μπορείτε να μας στείλετε ηλεκτρονικό μήνυμα στην διεύθυνσή μας koukthanos@gmail.com με όποιο περιεχόμενο επιθυμείτε. Αν είναι σε προσωπικό επίπεδο θα λάβετε πολύ σύντομα απάντησή μας.

7. Τέλος μπορείτε να βρείτε στην δεξιά στήλη του ιστολογίου μας τα φιλικά μας ιστολόγια, τα ιστολόγια που παρακολουθούμε αλλά και πολλούς ενδιαφέροντες συνδέσμους.

Να σας υπενθυμίσουμε ότι παρακάτω μπορείτε να βρείτε χρήσιμες οδηγίες για την κατασκευή των αναρτήσεών μας αλλά και στην κάτω μπάρα του ιστολογίου μας ότι έχει σχέση με δημοσιεύσεις και πνευματικά δικαιώματα.

ΣΑΣ ΕΥΧΟΜΑΣΤΕ ΚΑΛΗ ΠΕΡΙΗΓΗΣΗ

Χρήσιμες οδηγίες για τις αναρτήσεις μας.

1. Στις αναρτήσεις μας μπαίνει ΠΑΝΤΑ η πηγή σε οποιαδήποτε ανάρτηση ή μερος αναρτησης που προέρχεται απο άλλο ιστολόγιο. Αν δεν προέρχεται από κάποιο άλλο ιστολόγιο και προέρχεται από φίλο αναγνώστη ή επώνυμο ή άνωνυμο συγγραφέα, υπάρχει ΠΑΝΤΑ σε εμφανες σημείο το ονομά του ή αναφέρεται ότι προέρχεται από ανώνυμο αναγνώστη μας.

2. Για όλες τις υπόλοιπες αναρτήσεις που δεν έχουν υπογραφή ΙΣΧΥΕΙ η αυτόματη υπογραφή της ανάρτησης. Ετσι όταν δεν βλέπετε καμιά πηγή ή αναφορά σε ανωνυμο ή επώνυμο συντάκτη να θεωρείτε ΩΣ ΑΥΣΤΗΡΟ ΚΑΝΟΝΑ ότι ισχύει η αυτόματη υπογραφή του αναρτήσαντα.

3. Οταν βλέπετε ανάρτηση με πηγή ή και επώνυμο ή ανώνυμο συντάκτη αλλά στη συνέχεια υπάρχει και ΣΧΟΛΙΟ, τότε αυτό είναι ΚΑΙ ΠΑΛΙ του αναρτήσαντα δηλαδή είναι σχόλιο που προέρχεται από το ιστολόγιό μας.

Σημείωση: Να σημειώσουμε ότι εκτός των αναρτήσεων που υπογράφει ο διαχειριστής μας, όλες οι άλλες απόψεις που αναφέρονται σε αυτές ανήκουν αποκλειστικά στους συντάκτες των άρθρων. Τέλος άλλες πληροφορίες για δημοσιεύσεις και πνευματικά δικαιώματα μπορείτε να βρείτε στην κάτω μπάρα του ιστολογίου μας.